單項選擇題升級投訴是指客戶向（）提出投訴或來訪行為。
A.省級分公司
B.行業(yè)監(jiān)管部門
C.地市分公司
D.集團公司
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1.單項選擇題復(fù)雜投訴處理時限：平均（）小時答復(fù)，最長不超過（）小時。
A.4，12
B.12，24
C.24，48
D.48，72
2.單項選擇題在投（申）訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則：一、（）的原則；二、限時辦結(jié)的原則；三、分級服務(wù)的原則；四、重大優(yōu)先原則；五、責任查究的原則；六、數(shù)據(jù)管控的原則。
A.實事求是
B.首問負責
C.客戶至上
D.效益第一
3.單項選擇題系統(tǒng)軟件完善性維護包括（）
A.為系統(tǒng)增加新的功能
B.新的數(shù)據(jù)存取方法增加
C.提高系統(tǒng)的處理效率
D.優(yōu)化軟件設(shè)計
4.單項選擇題系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護包括（）
A.為系統(tǒng)增加新的功能
B.新的數(shù)據(jù)存取方法增加
C.提高系統(tǒng)的處理效率
D.優(yōu)化軟件設(shè)計
5.單項選擇題為減少或避免以后可能需要的前三類維護而對軟件配置進行的修改工作是（）
A.正確性維護
B.適應(yīng)性維護
C.完善性維護
D.預(yù)防性維護
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