客傷事件在支付治療費(fèi)用時(shí)：原則是先治療，費(fèi)用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據(jù)實(shí)情本著實(shí)事求是的原則由雙方協(xié)商解決。

列車(chē)客運(yùn)傷亡事故處理，乘客通過(guò)列車(chē)內(nèi)“通話(huà)機(jī)”把乘客受傷或病倒的情況告知司機(jī)。

客傷事件如現(xiàn)場(chǎng)已無(wú)法調(diào)查、取證，應(yīng)根據(jù)傷害的現(xiàn)象及程度證實(shí)情況。

電話(huà)投訴記錄表屬于車(chē)站投訴處理的所需配備。

軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)立即攜帶應(yīng)急物品趕至現(xiàn)場(chǎng)。

電話(huà)投訴記錄表屬于車(chē)站投訴處理的所需配備。

涉及乘客人身安全的事務(wù)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況先自行處理。乘客不接受解釋時(shí)，應(yīng)請(qǐng)乘客稍等，通知上級(jí)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。

當(dāng)?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運(yùn)營(yíng)安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

當(dāng)乘客表示有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)查找自身問(wèn)題，給乘客一個(gè)及時(shí)的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點(diǎn)。

由各受理單位負(fù)責(zé)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷，對(duì)有效投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，認(rèn)真處理；無(wú)效投訴，受理人員無(wú)須向投訴人做出解釋。