單項選擇題關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)收集方法,下列說法有誤的是()。

A.服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集可采用內(nèi)部調(diào)查、顧客調(diào)查和第三方調(diào)查三種形式
B.由于調(diào)查者和調(diào)查對象彼此之間的熟悉度很高,往往會造成調(diào)查不夠敏感或存在人情障礙,所以內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)可能存在真實性不高的問題
C.顧客調(diào)查的主要內(nèi)容是顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量、顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量三個方面
D.第三方調(diào)查的調(diào)查結(jié)果具有客觀性特點,不存在局限性


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2.單項選擇題飯店服務(wù)提供過程的控制,必須抓好的基本環(huán)節(jié)不包括()。

A.對客管理
B.員工管理
C.產(chǎn)品管理
D.流程管理

3.單項選擇題關(guān)于飯店服務(wù)補救及其機制設(shè)計,下列說法有誤的是()。

A.服務(wù)補救包括發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤、分析失誤、解決失誤等措施和步驟
B.飯店服務(wù)補救機制是一個完整的系統(tǒng),由服務(wù)預(yù)應(yīng)系統(tǒng)、反應(yīng)系統(tǒng)和學(xué)習(xí)系統(tǒng)三個部分組成
C.反應(yīng)系統(tǒng)是指一種質(zhì)量缺陷糾正機制
D.預(yù)應(yīng)系統(tǒng)的目的是為了分析服務(wù)質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的原因,避免相同的服務(wù)缺陷再次發(fā)生

4.單項選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的基本環(huán)節(jié)不包括()。

A.服務(wù)計劃過程
B.服務(wù)調(diào)研過程
C.服務(wù)提供過程
D.服務(wù)評價與改進過程

5.單項選擇題下列各項不屬于顧客需求結(jié)構(gòu)的是()。

A.功能需求
B.形式需求
C.價格需求
D.內(nèi)涵需求