多項選擇題因果分析法的程序主要包括（）。

A.制定尋找質量問題的計劃
B.確定要分析的質量問題，即通過ABC分析法找出A類質量問題
C.發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質量問題產生的原因
D.將找出的原因進行整理后，按結果與原因之間的關系畫在圖上
E.擬定解決質量問題的途徑并予以實施


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1.多項選擇題關于ABC分析法，下列敘述正確的有（）。

A.A類問題項目數(shù)量少，一般是一、二項，至多只能有三項，但發(fā)生的次數(shù)多，約占投訴總數(shù)的70％
B.B類問題項目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對少一點，約占投訴總數(shù)的20％一25％
C.C類問題項目數(shù)量多，但發(fā)生次數(shù)少，約占投訴總數(shù)的10％左右
D.先致力解決A類問題，可使飯店質量有明顯進步
E.相對于A、C兩類問題，B類問題往往帶有偶然性或不可控性

2.多項選擇題造成服務質量規(guī)范同服務提供之間的差距的直接原因主要為（）。

A.飯店設計服務產品時沒有進行充分的市場調研
B.服務質量規(guī)范不切實際
C.設備設施、技術支持系統(tǒng)不能達到服務規(guī)范的要求
D.管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不力
E.對外宣傳促銷與內部服務質量控制脫節(jié)

3.多項選擇題在服務質量差距模型中，管理人員對顧客期望的認識與服務質量規(guī)范之間的差距產生的原因在于（）。

A.飯店沒有明確的質量目標
B.服務質量管理的計劃性差
C.計劃實施與管理不力，使計劃流于形式
D.飯店設計服務產品時沒有進行充分的市場調研和需求分析
E.進行市場調研和需求分析時得到的信息不準確

4.多項選擇題根據(jù)美國著名營銷學家貝里等專家的研究，服務質量的評價標準因素包括（）。

A.有形性
B.可靠性
C.可測性
D.可信性
E.移情性

5.多項選擇題服務承諾又稱服務保證，有效的服務承諾必須具備的特性有（）。

A.有形性
B.現(xiàn)實性
C.明確性
D.利益性
E.真誠性