全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責，與其他職能部門無關。

顧客對服務失敗投訴后，希望得到服務企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

服務藍圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務過程，也可以用于開發(fā)新的服務流程。

物流服務對時間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時、準時和省時三個方面。

下述能夠調(diào)整服務供給的策略是（）。

物流服務質(zhì)量是由企業(yè)來評價的，即物流服務是否符合企業(yè)服務規(guī)范。

基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎。

服務補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。

物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

顧客向服務企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。