物流新服務開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競爭者、供應商、顧客和員工。

航空貨運公司為實現(xiàn)收益最大化，常采用等額預訂策略。

顧客對服務失敗投訴后，希望得到服務企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

顧客會不同程度參與服務過程，當顧客參與程度達到最大時，就表現(xiàn)為自助服務。

由于服務的不可存儲性，平衡顧客需求與物流服務供給，是物流企業(yè)必須要面對的問題。

服務補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。

服務失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟損失方面。

物流服務質(zhì)量是由企業(yè)來評價的，即物流服務是否符合企業(yè)服務規(guī)范。

超額預訂指企業(yè)預先接受的服務要求與企業(yè)提供服務的能力一致。

基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎。