基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎。

顧客會不同程度參與服務過程，當顧客參與程度達到最大時，就表現(xiàn)為自助服務。

服務藍圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務過程，也可以用于開發(fā)新的服務流程。

物流服務企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略可以降低消費者對產品價格的敏感程度，培養(yǎng)顧客忠誠。

顧客對服務失敗投訴后，希望得到服務企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

超額預訂指企業(yè)預先接受的服務要求與企業(yè)提供服務的能力一致。

物流企業(yè)可以同時實施總成本領先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

下述影響物流企業(yè)服務供給能力的因素包括（）。

在低顧客接觸服務中，可以運用定制化服務設計法，充分考慮到顧客感知，強調差異化服務和顧客參與。

預訂可以看成是服務的庫存或延遲發(fā)貨。