基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎。

服務失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

由于服務的無形性等特點，服務失敗不可避免。

收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構成。

依據(jù)羅杰?施米諾提出的服務過程矩陣，高勞動密集型服務的管理者需要密切監(jiān)視技術進步，管理需求以保持設備的利用率。

航空貨運公司為實現(xiàn)收益最大化，常采用等額預訂策略。

下述能夠調整服務供給的策略是（）。

物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

預訂可以看成是服務的庫存或延遲發(fā)貨。

超額預訂指企業(yè)預先接受的服務要求與企業(yè)提供服務的能力一致。