顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救的唯一目的。

基于服務(wù)利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎(chǔ)。

由于服務(wù)的無形性等特點(diǎn)，服務(wù)失敗不可避免。

服務(wù)失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。

物流服務(wù)對時間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時、準(zhǔn)時和省時三個方面。

收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。

全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責(zé)，與其他職能部門無關(guān)。

由于服務(wù)的不可存儲性，平衡顧客需求與物流服務(wù)供給，是物流企業(yè)必須要面對的問題。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

服務(wù)失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。