A.物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶
B.客戶投訴處理和滿意度調(diào)查主要是針對業(yè)主所進(jìn)行的客戶管理活動
C.與客戶溝通交流無固定的模式
D.溝通的形式只有語言交流和書面交流
E.溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過程
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A.方便答卷者
B.數(shù)據(jù)收集迅速
C.可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性
D.可以深入征詢意見，獲得額外的信息
A.客戶滿意度調(diào)查的策劃
B.客戶滿意過程再評估
C.報告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動計(jì)劃
D.客戶期望的了解
A.以客戶為中心的組織
B.對競爭對手的相應(yīng)績效指標(biāo)進(jìn)行分析
C.確定服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求
D.公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因
A.被傾聽
B.迅速反應(yīng)化
C.被關(guān)心
D.服務(wù)人員專業(yè)
A.真誠對待，冷靜處理
B.耐心傾聽，不與爭辯
C.及時處理，注重質(zhì)量
D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)
最新試題
業(yè)管理投訴的途徑一般包括（）。
下列選項(xiàng)中，屬于客戶溝通準(zhǔn)備工作的是（）。
物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通工作達(dá)到良好效果，在做好場地、人員、資料和相關(guān)服務(wù)工作的同時，應(yīng)針對不同（）做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。
客戶滿意度評估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程，其應(yīng)當(dāng)注意（）。
對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的基本答問格式來說，基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。其面談問答式不利方面包括（）。
物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還要求（）。
以下需要與業(yè)主（或使用人）溝通交流的內(nèi)容有（）。
物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的（）的不同采取相應(yīng)的溝通方法。
在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有（）。
下列屬于物業(yè)管理投訴處理方法的是（）。