單項選擇題客戶關(guān)系管理發(fā)展的歷程為（）

A.接觸管理——客戶關(guān)懷——關(guān)系營銷——客戶關(guān)系價值——CRM
B.接觸管理——客戶關(guān)系價值——客戶關(guān)懷——關(guān)系營銷——CRM
C.接觸管理——關(guān)系營銷——客戶關(guān)懷——客戶關(guān)系價值——CRM
D.接觸管理——關(guān)系營銷——客戶關(guān)系價值——客戶關(guān)懷——CRM


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2.單項選擇題客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)與管理相結(jié)合的產(chǎn)物，其理念的核心在于（）

A.以產(chǎn)品的銷售帶動客戶的發(fā)展
B.是企業(yè)管理中信息技術(shù)，軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和
C.運用創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制
D.以客戶為中心，視客戶為資源，通過客戶關(guān)懷來實現(xiàn)客戶滿意度

3.單項選擇題根據(jù)“二八定律”，下列說法正確的是（）

A.80％資源用于生產(chǎn)20％的產(chǎn)品
B.盈利的80％來自于20％的老客戶
C.盈利來自于80％的新客戶和20％的老客戶
D.盈利的80％來自于20％的客戶服務(wù)

4.單項選擇題在客戶關(guān)系管理理念里，客戶價值的預(yù)測通常采用下列（）方式進行。

A.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值
B.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值
C.客戶的長期價值或者是終生價值
D.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值

5.單項選擇題客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）

A.客戶體驗和預(yù)期
B.客戶體驗和忠誠
C.客戶預(yù)期和價格
D.客戶忠誠和價格