一級客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.05.04)

來源：考試資料網(wǎng)

1 對PERT描述不正確的是（）。

2 客戶服務團隊的組織分析方法包括（）。

3 績效管理是一個完整的系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，（）全部都參與進來。

4 客戶服務團隊職務設計的常見方法有（）。

5 對企業(yè)內部環(huán)境進行研究與開發(fā)方面的分析時，需要考慮的內容有（）。

6 每個企業(yè)都應根據(jù)自己的特點設計客戶服務工作，下列屬于影響客戶服務設計的因素有（）。

7 所謂服務創(chuàng)新，是指企業(yè)在市場在市場競爭的環(huán)境下，以（）為中心，在客戶服務的理念、項目、方式、管理、培訓、體系等各個方面、各個環(huán)節(jié)進行創(chuàng)新，盡可能地實現(xiàn)產(chǎn)品和服務對客戶價值的最大化。

8 企業(yè)在制定危機預警機制時，要考慮社會公眾方面的因素，其中不包括（）。

9 關于服務流程優(yōu)化的方法，當企業(yè)的外部及內部環(huán)境相對穩(wěn)定時，一般采用（）。

10 波特提出的價值鏈分析模型把企業(yè)內外價值增加的活動分為（）和支持性活動。