單項(xiàng)選擇題關(guān)于服務(wù)流程優(yōu)化的方法，當(dāng)企業(yè)的外部及內(nèi)部環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，一般采用（）。

A、短期改進(jìn)法
B、全新設(shè)計(jì)法
C、長(zhǎng)期改進(jìn)法
D、系統(tǒng)化改造法


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1.單項(xiàng)選擇題（）是以現(xiàn)有的服務(wù)流程為基礎(chǔ)，通過對(duì)現(xiàn)有流程的簡(jiǎn)化、整合等活動(dòng)來完成重新設(shè)計(jì)的工作。

A、內(nèi)部改造法
B、系統(tǒng)化改造法
C、短期改造法
D、全新改造法

2.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)流程的論述，錯(cuò)誤的是（）。

A、客戶服務(wù)流程是指企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟上為客戶提供的一系列服務(wù)的總和。
B、客戶服務(wù)流程包括起始、中間、終結(jié)三個(gè)階段
C、客戶服務(wù)流程的導(dǎo)入主要涉及企業(yè)的營(yíng)銷部和客服部，不涉及到其他部門
D、客戶服務(wù)流程的導(dǎo)入為企業(yè)客服工作提供/行動(dòng)指南

3.單項(xiàng)選擇題戰(zhàn)略服務(wù)的聚焦不包括（）。

A、客戶至上
B、讓企業(yè)滿意
C、一切為了客戶
D、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

4.單項(xiàng)選擇題“人比規(guī)則更重要”這一服務(wù)創(chuàng)新途徑，意味著（）。

A、服務(wù)創(chuàng)新要?jiǎng)?chuàng)造一種新的格局，其中最有效的策略就是向由人對(duì)現(xiàn)有規(guī)則發(fā)起挑戰(zhàn)
B、服務(wù)創(chuàng)新要著眼于客戶的期望
C、服務(wù)創(chuàng)新耍采取及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救，以彌補(bǔ)服務(wù)缺陷
D、服務(wù)創(chuàng)新要大膽推測(cè)，引導(dǎo)-種新的消費(fèi)潮流

5.單項(xiàng)選擇題下列有關(guān)要注重激勵(lì)機(jī)制與約朿機(jī)制相結(jié)合的說法不正確的是（）。

A、約束與激勵(lì)是有機(jī)結(jié)合、缺一不可的
B、約束機(jī)制包括系統(tǒng)科學(xué)的規(guī)章制度、完善的責(zé)任制度等
C、通過合理的激勵(lì)與約束機(jī)制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，但不提倡競(jìng)爭(zhēng)上崗
D、建立能進(jìn)能出、能上能下的人事管理制度