單項(xiàng)選擇題對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的是()。

A.服務(wù)具有無形性,服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的,客戶在體驗(yàn)的過程中才能感受到服務(wù)。
B.服務(wù)的無償性,當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí),服務(wù)就是無償?shù)?,不具備可衡量的價(jià)值。
C.服務(wù)具有的不可分性,在服務(wù)銷售的過程中,有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售,無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。
D.服務(wù)具有易消失性,在有效的工作時(shí)間內(nèi),如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費(fèi)的話,無論有形與無形的產(chǎn)品,都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失,而且永不能挽回。
E.服務(wù)具有易變性,由于服務(wù)的主體與客體都是人,服務(wù)提供者在不同的時(shí)間和情緒狀態(tài)下所提供的服務(wù)存在差異,而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會(huì)存在差異。


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1.單項(xiàng)選擇題職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。

A.職業(yè)道德的形成過程是長(zhǎng)期的
B.職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀
C.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求
D.職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力

2.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)管理人員行為要求中,()是正確的。

A.將手放在衣服口袋內(nèi)
B.累了可靠在工作崗位上
C.雙手抱在胸前
D.雙手?jǐn)R在大腿上,手心向下;并膝下腰,一腳在前,一腳在后
E.站立姿勢(shì),從側(cè)面看,其下全頜應(yīng)該微張,眼睛呈5度仰角視前方,胸部稍挺,小腹收攏

3.單項(xiàng)選擇題以下對(duì)對(duì)客戶及客戶服務(wù)理解正確的是()。

A.客戶服務(wù)是指與有形產(chǎn)品對(duì)比,額外提供的內(nèi)容
B.客戶是指購買了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人
C.客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人,是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者??蛻舴?wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng),企業(yè)所能做的一切工作
D.客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)

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收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用,因此資料收集工作要有針對(duì)性地進(jìn)行,在有計(jì)劃地收集資料的同時(shí),要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與()

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以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是()

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下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點(diǎn)的是()

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()客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低,因而反應(yīng)比較緩慢而沉著,一般不為無所謂的動(dòng)因而分心。因此,在購買活動(dòng)中,他們往往沉默寡言,情感不外露,冷靜而持重。

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下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是()

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客戶信息收集步驟中,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查()直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。

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“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的()

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在處理異議時(shí),服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見,然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù),間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容,這是()

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市場(chǎng)調(diào)查中,價(jià)格調(diào)查的()是研究?jī)r(jià)格變動(dòng)對(duì)商品需求的影響。

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