問(wèn)答題肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者,其中重度消費(fèi)者是1個(gè)星期來(lái)1次的;中度消費(fèi)者是大約1個(gè)月來(lái)1次;而半年來(lái)1次的算輕度消費(fèi)者。重度消費(fèi)者占肯德基客戶的30%-40%,對(duì)于他們來(lái)說(shuō),肯德基和他們所喜愛(ài)的環(huán)境氛圍以及生活習(xí)慣相聯(lián)系,逐漸成為他們生活中的一部分。對(duì)重度消費(fèi)者,肯德基的策略是要保有他們的忠誠(chéng)度,不讓他們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)失望,肯德基經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新,不斷迎合客戶對(duì)于新奇口味的追求。對(duì)于輕度消費(fèi)者,在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人沒(méi)有光臨肯德基店的最大一個(gè)原因就是便利性,雖然肯德基在中國(guó)分店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)麥當(dāng)勞,但中國(guó)市場(chǎng)巨大有很多地區(qū)沒(méi)有滲透進(jìn)去,他們便通過(guò)不斷地開(kāi)店來(lái)實(shí)現(xiàn)。請(qǐng)闡述忠誠(chéng)客戶的作用。

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3.問(wèn)答題

某中年女性顧客在蛋糕店自選產(chǎn)品,因其對(duì)食品夾的使用方法不得當(dāng),連續(xù)夾碎兩個(gè)蛋塔后既無(wú)歉意,也無(wú)意購(gòu)買。站在旁邊的導(dǎo)購(gòu)員A看到顧客夾壞第一個(gè)蛋塔時(shí)說(shuō)到:“您不會(huì)用食品夾,我來(lái)教您好嗎?”顧客看了她一眼不予搭理,接著又夾碎了第二個(gè)蛋塔,并且顧客在夾第二個(gè)蛋塔時(shí)明顯帶有賭氣的意味。
A見(jiàn)此情形,對(duì)顧客說(shuō):“這兩塊蛋塔您夾壞了,您要么買回去,要么賠償!”顧客說(shuō):“我沒(méi)有見(jiàn)到你們店里有這樣一條規(guī)定?。懗鰜?lái)了嗎?貼在哪兒???”二人遂發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。領(lǐng)班B走過(guò)來(lái),了解事情經(jīng)過(guò)后,對(duì)顧客說(shuō):“算了,算了,不要您賠了!”沒(méi)想到顧客偏偏得理不讓人,說(shuō)A說(shuō)話不中聽(tīng),損了她的面子,要求A當(dāng)面道歉,領(lǐng)班B一聽(tīng),覺(jué)得顧客有點(diǎn)過(guò)分,沒(méi)有同意。顧客說(shuō):“你們店里服務(wù)員的素質(zhì)太差了,東西我不買了,我還要告訴所有的人今后不要上你們店來(lái)!”就在顧客將要走出店門之時(shí),領(lǐng)班B忍不住對(duì)著她的背影說(shuō)了一句:“沒(méi)有錢就別來(lái)店里買東西。”誰(shuí)知這句話被顧客聽(tīng)到了,她一下子轉(zhuǎn)過(guò)身沖進(jìn)來(lái),將錢包里的錢掏出來(lái)拍在收銀臺(tái)上,大聲嚷嚷:“誰(shuí)說(shuō)我沒(méi)有錢,誰(shuí)說(shuō)的?”店長(zhǎng)C聽(tīng)到爭(zhēng)吵,忙走過(guò)來(lái)將顧客請(qǐng)到休閑區(qū)的座位上坐下來(lái),送上茶水,聽(tīng)顧客講述了整個(gè)過(guò)程,然后很誠(chéng)懇地向她道歉,顧客雖然接受了店長(zhǎng)的道歉,但堅(jiān)持讓店長(zhǎng)對(duì)領(lǐng)班B說(shuō)她沒(méi)錢這一事情給個(gè)說(shuō)法,店長(zhǎng)C說(shuō):“這樣吧,我讓領(lǐng)班當(dāng)面向您賠禮,并以蛋糕店的名義送您一盒點(diǎn)心,行嗎?”沒(méi)想到顧客并不接受店長(zhǎng)的賠償建議,堅(jiān)持要讓領(lǐng)班B賠償她500元“精神損失費(fèi)”。店長(zhǎng)聽(tīng)后覺(jué)得這個(gè)顧客簡(jiǎn)直有些不可理喻,漸漸也開(kāi)始有了一些惱怒。
雙方討論了幾個(gè)回合之后,店長(zhǎng)C忍不住說(shuō):“最初不對(duì)的是您,才產(chǎn)生了后來(lái)我們服務(wù)員說(shuō)話過(guò)火,如果您堅(jiān)持要求賠錢,那么我就要懷疑您今天的動(dòng)機(jī)。”顧客大怒,要求店長(zhǎng)告訴其總經(jīng)理的電話,揚(yáng)言要投訴至公司。 請(qǐng)根據(jù)上述材料,回答以下問(wèn)題:

預(yù)測(cè)一下,這位顧客會(huì)下一步采取何種投訴手段,應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?理由又何在?
4.問(wèn)答題

某中年女性顧客在蛋糕店自選產(chǎn)品,因其對(duì)食品夾的使用方法不得當(dāng),連續(xù)夾碎兩個(gè)蛋塔后既無(wú)歉意,也無(wú)意購(gòu)買。站在旁邊的導(dǎo)購(gòu)員A看到顧客夾壞第一個(gè)蛋塔時(shí)說(shuō)到:“您不會(huì)用食品夾,我來(lái)教您好嗎?”顧客看了她一眼不予搭理,接著又夾碎了第二個(gè)蛋塔,并且顧客在夾第二個(gè)蛋塔時(shí)明顯帶有賭氣的意味。
A見(jiàn)此情形,對(duì)顧客說(shuō):“這兩塊蛋塔您夾壞了,您要么買回去,要么賠償!”顧客說(shuō):“我沒(méi)有見(jiàn)到你們店里有這樣一條規(guī)定?。懗鰜?lái)了嗎?貼在哪兒?。?rdquo;二人遂發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。領(lǐng)班B走過(guò)來(lái),了解事情經(jīng)過(guò)后,對(duì)顧客說(shuō):“算了,算了,不要您賠了!”沒(méi)想到顧客偏偏得理不讓人,說(shuō)A說(shuō)話不中聽(tīng),損了她的面子,要求A當(dāng)面道歉,領(lǐng)班B一聽(tīng),覺(jué)得顧客有點(diǎn)過(guò)分,沒(méi)有同意。顧客說(shuō):“你們店里服務(wù)員的素質(zhì)太差了,東西我不買了,我還要告訴所有的人今后不要上你們店來(lái)!”就在顧客將要走出店門之時(shí),領(lǐng)班B忍不住對(duì)著她的背影說(shuō)了一句:“沒(méi)有錢就別來(lái)店里買東西。”誰(shuí)知這句話被顧客聽(tīng)到了,她一下子轉(zhuǎn)過(guò)身沖進(jìn)來(lái),將錢包里的錢掏出來(lái)拍在收銀臺(tái)上,大聲嚷嚷:“誰(shuí)說(shuō)我沒(méi)有錢,誰(shuí)說(shuō)的?”店長(zhǎng)C聽(tīng)到爭(zhēng)吵,忙走過(guò)來(lái)將顧客請(qǐng)到休閑區(qū)的座位上坐下來(lái),送上茶水,聽(tīng)顧客講述了整個(gè)過(guò)程,然后很誠(chéng)懇地向她道歉,顧客雖然接受了店長(zhǎng)的道歉,但堅(jiān)持讓店長(zhǎng)對(duì)領(lǐng)班B說(shuō)她沒(méi)錢這一事情給個(gè)說(shuō)法,店長(zhǎng)C說(shuō):“這樣吧,我讓領(lǐng)班當(dāng)面向您賠禮,并以蛋糕店的名義送您一盒點(diǎn)心,行嗎?”沒(méi)想到顧客并不接受店長(zhǎng)的賠償建議,堅(jiān)持要讓領(lǐng)班B賠償她500元“精神損失費(fèi)”。店長(zhǎng)聽(tīng)后覺(jué)得這個(gè)顧客簡(jiǎn)直有些不可理喻,漸漸也開(kāi)始有了一些惱怒。
雙方討論了幾個(gè)回合之后,店長(zhǎng)C忍不住說(shuō):“最初不對(duì)的是您,才產(chǎn)生了后來(lái)我們服務(wù)員說(shuō)話過(guò)火,如果您堅(jiān)持要求賠錢,那么我就要懷疑您今天的動(dòng)機(jī)。”顧客大怒,要求店長(zhǎng)告訴其總經(jīng)理的電話,揚(yáng)言要投訴至公司。 請(qǐng)根據(jù)上述材料,回答以下問(wèn)題:

三個(gè)場(chǎng)景中的三個(gè)人(A、B、C)開(kāi)始時(shí)各是用什么客戶投訴處理方法對(duì)待這位中年女顧客的?得當(dāng)不得當(dāng)?為什么?

最新試題

下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說(shuō)法不正確的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

下列不屬于收集客戶信息的問(wèn)卷調(diào)查方式的優(yōu)點(diǎn)的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

()可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間,便于獲得較多信息和對(duì)問(wèn)題的討論;面對(duì)面交流還便于借助物品,比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等,啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法不正確的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

()是指記錄客戶信息的卡片,內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)情況等,是記錄客戶信息資料的最主要方式。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用,因此資料收集工作要有針對(duì)性地進(jìn)行,在有計(jì)劃地收集資料的同時(shí),要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

下列關(guān)于客戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行包含的工作說(shuō)法錯(cuò)誤的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢,說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”或“我可以幫助您嗎?”,這是客戶服務(wù)規(guī)范的()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

通過(guò)溝通,不可以()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

通過(guò)信函維護(hù)客戶關(guān)系時(shí),客戶服務(wù)人員與客戶溝通的信函應(yīng)滿足以下要求()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題