某中年女性顧客在蛋糕店自選產(chǎn)品，因其對(duì)食品夾的使用方法不得當(dāng)，連續(xù)夾碎兩個(gè)蛋塔后既無歉意，也無意購買。站在旁邊的導(dǎo)購員A看到顧客夾壞第一個(gè)蛋塔時(shí)說到：“您不會(huì)用食品夾，我來教您好嗎？”顧客看了她一眼不予搭理，接著又夾碎了第二個(gè)蛋塔，并且顧客在夾第二個(gè)蛋塔時(shí)明顯帶有賭氣的意味。
A見此情形，對(duì)顧客說：“這兩塊蛋塔您夾壞了，您要么買回去，要么賠償！”顧客說：“我沒有見到你們店里有這樣一條規(guī)定?。懗鰜砹藛?？貼在哪兒啊？”二人遂發(fā)生爭執(zhí)。領(lǐng)班B走過來，了解事情經(jīng)過后，對(duì)顧客說：“算了，算了，不要您賠了！”沒想到顧客偏偏得理不讓人，說A說話不中聽，損了她的面子，要求A當(dāng)面道歉，領(lǐng)班B一聽，覺得顧客有點(diǎn)過分，沒有同意。顧客說：“你們店里服務(wù)員的素質(zhì)太差了，東西我不買了，我還要告訴所有的人今后不要上你們店來！”就在顧客將要走出店門之時(shí)，領(lǐng)班B忍不住對(duì)著她的背影說了一句：“沒有錢就別來店里買東西。”誰知這句話被顧客聽到了，她一下子轉(zhuǎn)過身沖進(jìn)來，將錢包里的錢掏出來拍在收銀臺(tái)上，大聲嚷嚷：“誰說我沒有錢，誰說的？”店長C聽到爭吵，忙走過來將顧客請(qǐng)到休閑區(qū)的座位上坐下來，送上茶水，聽顧客講述了整個(gè)過程，然后很誠懇地向她道歉，顧客雖然接受了店長的道歉，但堅(jiān)持讓店長對(duì)領(lǐng)班B說她沒錢這一事情給個(gè)說法，店長C說：“這樣吧，我讓領(lǐng)班當(dāng)面向您賠禮，并以蛋糕店的名義送您一盒點(diǎn)心，行嗎？”沒想到顧客并不接受店長的賠償建議，堅(jiān)持要讓領(lǐng)班B賠償她500元“精神損失費(fèi)”。店長聽后覺得這個(gè)顧客簡直有些不可理喻，漸漸也開始有了一些惱怒。
雙方討論了幾個(gè)回合之后，店長C忍不住說：“最初不對(duì)的是您，才產(chǎn)生了后來我們服務(wù)員說話過火，如果您堅(jiān)持要求賠錢，那么我就要懷疑您今天的動(dòng)機(jī)。”顧客大怒，要求店長告訴其總經(jīng)理的電話，揚(yáng)言要投訴至公司。 請(qǐng)根據(jù)上述材料，回答以下問題：
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收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用，因此資料收集工作要有針對(duì)性地進(jìn)行，在有計(jì)劃地收集資料的同時(shí)，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動(dòng)因而分心。因此，在購買活動(dòng)中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
客戶服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以（）為首。
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）
下列關(guān)于客戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行包含的工作說法錯(cuò)誤的是（）
（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。
認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人），這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的（）
客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是（）
客戶信息收集步驟中，確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后，在現(xiàn)場調(diào)查前要做的是（）