多項(xiàng)選擇題關(guān)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案,表述正確的是()。

A.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)迅速開展客戶安撫工作
B.第一時間向上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報告
C.第一時間向客戶公告,同時做好補(bǔ)救和安全防范措施,維持營業(yè)廳秩序
D.同時調(diào)動安保人員維護(hù)現(xiàn)場秩序,并協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T幫助維持兌付秩序,防止事態(tài)惡化、產(chǎn)生騷亂
E.經(jīng)上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后,做好客戶和媒體的公告工作


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1.多項(xiàng)選擇題關(guān)于火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的表述,正確的是()。

A.發(fā)現(xiàn)火情時,大堂經(jīng)理應(yīng)盡快組織人員實(shí)施滅火自救,防止火勢蔓延
B.第一時間撥打119報警電話
C.同時迅速向上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報告火災(zāi)情況
D.及時將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方,做好金庫、柜臺等重點(diǎn)場所的防盜、防搶工作
E.做好客戶和員工疏導(dǎo)轉(zhuǎn)移工作,維護(hù)現(xiàn)場秩序,安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場,積極配合消防人員工作

2.多項(xiàng)選擇題關(guān)于搶劫應(yīng)急預(yù)案的表述,正確的是()。

A.當(dāng)不法分子在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施搶劫時,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向110報警,同時向上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報告事件情況。
B.保安人員迅速疏散客戶,如客戶受到傷害,網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)積極對受傷客戶迅速實(shí)行救助。
C.將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。
D.犯罪分子作案未遂逃跑,有關(guān)人員保護(hù)好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像,如實(shí)向公安部門提供有關(guān)隋況。
E.經(jīng)上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后。做好客戶和媒體的公告工作。

3.多項(xiàng)選擇題關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容,表述正確的是()。

A.遇客流激增情況,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時調(diào)整營業(yè)柜臺,增設(shè)服務(wù)窗口。提高服務(wù)效率,滿足客戶需求。
B.大堂經(jīng)理要積極做好客戶疏導(dǎo)工作。主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類,做好咨詢解釋工作。
C.對可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)主動引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理,避免柜臺客戶積壓。
D.采取多種方式緩解客戶焦躁情緒。
E.撥打110報警電話,請求公安部門協(xié)助。

4.多項(xiàng)選擇題關(guān)于有效傾聽的技巧,表述正確的是()。

A.傾聽中要有誠心,不要假裝聽,要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽
B.要有耐心,不要輕易打斷客戶的講述,更不要匆忙做結(jié)論
C.同時要有同理心,以沉默表明理解客戶內(nèi)心的痛苦
D.要關(guān)注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化,不漠視客戶的痛苦
E.做一個主動的傾聽者,并做好相應(yīng)記錄

5.多項(xiàng)選擇題投訴處理中關(guān)于語言表達(dá)的技巧,表述正確的是()。

A.良好的語言表達(dá)將是投訴處理中的潤滑劑,因此要注重語言表達(dá)能力的提高。
B.要保持適中的語速,堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣。
C.避免不耐煩口氣外露,并保持熱情和自信。
D.和客戶的語言表達(dá)相匹配,盡量避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語。
E.同時注意語言分寸,滿足客戶作為消費(fèi)者具有的自尊感、自豪感。