多項(xiàng)選擇題投訴處理中關(guān)于語言表達(dá)的技巧，表述正確的是（）。

A．良好的語言表達(dá)將是投訴處理中的潤(rùn)滑劑，因此要注重語言表達(dá)能力的提高。
B．要保持適中的語速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶的語言表達(dá)相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語。
E．同時(shí)注意語言分寸，滿足客戶作為消費(fèi)者具有的自尊感、自豪感。


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1.多項(xiàng)選擇題應(yīng)急處理的基本原則包括（）。

A．行動(dòng)堅(jiān)決果斷，快速高效原則
B．積極穩(wěn)妥原則
C．農(nóng)行效益最大化原則
D．協(xié)調(diào)配合原則
E．保守國(guó)家機(jī)密與商業(yè)秘密原則

2.多項(xiàng)選擇題應(yīng)急處理中，關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)角色描述，正確的是（）。

A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的第一責(zé)任人，要起到控制局勢(shì)的關(guān)鍵作用
B．大堂經(jīng)理既是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的具體實(shí)施者
C．保安是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序的重要人員，必須及時(shí)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，積極協(xié)作，及時(shí)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保安部或上級(jí)部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告
D．如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員要耐心等待
E．在緊急情況發(fā)生時(shí)網(wǎng)點(diǎn)其它人員要第一時(shí)間報(bào)告大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，或者根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施

3.多項(xiàng)選擇題建立網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)防機(jī)制的主要內(nèi)容，包括（）。

A．建立預(yù)警機(jī)制
B．服務(wù)檢測(cè)
C．加強(qiáng)演練
D．組織檢查
E．增加網(wǎng)點(diǎn)人員

4.多項(xiàng)選擇題投訴處理的基本要求是（）。

A．注重服務(wù)禮儀
B．明確投訴處理流程
C．掌握投訴處理技巧
D．明確處理投訴的權(quán)限劃分．構(gòu)建快速處理通道
E．迅速隔離客戶

5.多項(xiàng)選擇題客戶投訴處理存在一定共性，可參考的主要步驟包括（）。

A．安撫客戶情緒
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足夠的信息
D．給出解決方案
E．征求客戶意見