A．建立預(yù)警機(jī)制
B．服務(wù)檢測
C．加強(qiáng)演練
D．組織檢查
E．增加網(wǎng)點(diǎn)人員
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A．注重服務(wù)禮儀
B．明確投訴處理流程
C．掌握投訴處理技巧
D．明確處理投訴的權(quán)限劃分．構(gòu)建快速處理通道
E．迅速隔離客戶
A．安撫客戶情緒
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足夠的信息
D．給出解決方案
E．征求客戶意見
A．讓顧客知道你已經(jīng)了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的問題。
B．學(xué)會(huì)道歉的4種表達(dá)方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!對不起!請您原諒!
C．讓客戶知道他已經(jīng)了解他的問題。
D．邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)；應(yīng)該用筆記本進(jìn)行記錄。
E．不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事。更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。
A．搞清楚客戶到底要什么
B．立即了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的問題
C．判斷產(chǎn)生問題的根本原因是什么
D．盡快判定問題解決方案的代價(jià)
E．問有效果、有價(jià)值的問題
A．是誰的問題，你能否解決；不能解決怎么辦，有無替代方案。
B．降低客戶期望值，承諾解決時(shí)限。
C．轉(zhuǎn)上級(jí)部門進(jìn)行有效緩沖。
D．不要踢皮球。
E．注意掌控跟蹤。
最新試題
對客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。
關(guān)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，表述正確的是（）。
營業(yè)結(jié)束前巡檢的重點(diǎn)是（）
關(guān)于火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。
在晨會(huì)中，關(guān)于隊(duì)列描述正確的是（）
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵控制點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具是（）。
第一次巡檢路線的內(nèi)容包括（）。
投訴過程中，封閉式的語言表達(dá)方式是（）。
重大、失實(shí)媒體報(bào)道的應(yīng)急預(yù)案中，正確的表述包括（）。
既是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵控制點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具的，是（）