多項(xiàng)選擇題應(yīng)急處理的基本原則包括()。

A.行動(dòng)堅(jiān)決果斷,快速高效原則
B.積極穩(wěn)妥原則
C.農(nóng)行效益最大化原則
D.協(xié)調(diào)配合原則
E.保守國家機(jī)密與商業(yè)秘密原則


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1.多項(xiàng)選擇題應(yīng)急處理中,關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)角色描述,正確的是()。

A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的第一責(zé)任人,要起到控制局勢(shì)的關(guān)鍵作用
B.大堂經(jīng)理既是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的關(guān)鍵實(shí)施人,也是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的具體實(shí)施者
C.保安是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序的重要人員,必須及時(shí)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)維護(hù),積極協(xié)作,及時(shí)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施,向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保安部或上級(jí)部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告
D.如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場(chǎng),營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員要耐心等待
E.在緊急情況發(fā)生時(shí)網(wǎng)點(diǎn)其它人員要第一時(shí)間報(bào)告大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,或者根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施

2.多項(xiàng)選擇題建立網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)防機(jī)制的主要內(nèi)容,包括()。

A.建立預(yù)警機(jī)制
B.服務(wù)檢測(cè)
C.加強(qiáng)演練
D.組織檢查
E.增加網(wǎng)點(diǎn)人員

3.多項(xiàng)選擇題投訴處理的基本要求是()。

A.注重服務(wù)禮儀
B.明確投訴處理流程
C.掌握投訴處理技巧
D.明確處理投訴的權(quán)限劃分.構(gòu)建快速處理通道
E.迅速隔離客戶

4.多項(xiàng)選擇題客戶投訴處理存在一定共性,可參考的主要步驟包括()。

A.安撫客戶情緒
B.充分道歉(如果必要)
C.搜集足夠的信息
D.給出解決方案
E.征求客戶意見

5.多項(xiàng)選擇題投訴處理中充分道歉的含義包括()。

A.讓顧客知道你已經(jīng)了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的問題。
B.學(xué)會(huì)道歉的4種表達(dá)方式:不好意思!抱歉月}常抱歉!對(duì)不起!請(qǐng)您原諒!
C.讓客戶知道他已經(jīng)了解他的問題。
D.邊聽邊記錄可以使他感覺被重視;可以用精練和準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié);應(yīng)該用筆記本進(jìn)行記錄。
E.不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事。更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。