A．傾聽(tīng)中要有誠(chéng)心，不要假裝聽(tīng)，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽(tīng)
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶(hù)的講述，更不要匆忙做結(jié)論
C．同時(shí)要有同理心，以沉默表明理解客戶(hù)內(nèi)心的痛苦
D．要關(guān)注客戶(hù)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶(hù)的痛苦
E．做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者，并做好相應(yīng)記錄

A．良好的語(yǔ)言表達(dá)將是投訴處理中的潤(rùn)滑劑，因此要注重語(yǔ)言表達(dá)能力的提高。
B．要保持適中的語(yǔ)速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛(ài)心的語(yǔ)氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶(hù)的語(yǔ)言表達(dá)相匹配，盡量避免使用晦澀的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
E．同時(shí)注意語(yǔ)言分寸，滿(mǎn)足客戶(hù)作為消費(fèi)者具有的自尊感、自豪感。

A．行動(dòng)堅(jiān)決果斷，快速高效原則
B．積極穩(wěn)妥原則
C．農(nóng)行效益最大化原則
D．協(xié)調(diào)配合原則
E．保守國(guó)家機(jī)密與商業(yè)秘密原則

A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的第一責(zé)任人，要起到控制局勢(shì)的關(guān)鍵作用
B．大堂經(jīng)理既是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的具體實(shí)施者
C．保安是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序的重要人員，必須及時(shí)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，積極協(xié)作，及時(shí)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保安部或上級(jí)部門(mén)及相關(guān)執(zhí)法部門(mén)報(bào)告
D．如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員要耐心等待
E．在緊急情況發(fā)生時(shí)網(wǎng)點(diǎn)其它人員要第一時(shí)間報(bào)告大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，或者根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施

A．建立預(yù)警機(jī)制
B．服務(wù)檢測(cè)
C．加強(qiáng)演練
D．組織檢查
E．增加網(wǎng)點(diǎn)人員