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問答題面對顧客抱怨與顧客投訴應(yīng)堅持什么樣的理念？

（1）顧客抱怨是一個機會
（2）讓沉默的顧客開口抱怨
（3）令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意

1.問答題簡述顧客服務(wù)的基本原則。

2.問答題簡述服務(wù)的特征是什么？

（1）無形性
（2）異質(zhì)性
（3）同步性
（4）易逝性
（5）缺乏所有權(quán)

3.名詞解釋職能或過程質(zhì)量

是指顧客如何接受服務(wù)，它與買賣交換者之間“真實瞬間”的產(chǎn)生和服務(wù)供應(yīng)者的職能休戚相關(guān)。

4.名詞解釋技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量

是指顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的所得。技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量牽涉到的主要是技術(shù)方面的有形內(nèi)容。

5.名詞解釋服務(wù)

是顧客通過相關(guān)設(shè)施和服務(wù)載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合。