單項(xiàng)選擇題處理投訴時(shí)一定樹立（）的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽，簡(jiǎn)要地重述對(duì)方的問(wèn)題，并應(yīng)感謝對(duì)方提出了意見(jiàn)，問(wèn)他是否還有不滿意的地方。

A、公司名譽(yù)第一
B、客戶第一
C、自身利益第一
D、公司產(chǎn)品第一


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1.單項(xiàng)選擇題話務(wù)員在轉(zhuǎn)接自助前應(yīng)該告訴客戶。（）

A、給你轉(zhuǎn)了，不要再煩我了
B、我為您轉(zhuǎn)至自助服務(wù)，請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示辦理
C、請(qǐng)您自便
D、直接掛機(jī)，不予理睬

2.單項(xiàng)選擇題話務(wù)員應(yīng)該正確使用引導(dǎo)語(yǔ)，查詢之前應(yīng)告訴客戶。（）

A、請(qǐng)先掛機(jī)，稍后再撥
B、你等著吧！
C、請(qǐng)你轉(zhuǎn)到自助服務(wù)自己去查
D、正在為您查詢請(qǐng)耐心等候

3.單項(xiàng)選擇題話務(wù)員的語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)是（）。

A、激情澎湃
B、深沉有力
C、輕柔、和緩
D、嗲聲嗲氣

4.單項(xiàng)選擇題話務(wù)員的聲調(diào)應(yīng)當(dāng)是（）。

A、進(jìn)入低音區(qū)，顯得很深沉
B、應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣
C、抑揚(yáng)頓挫，富有激情
D、溫柔甜美，細(xì)聲細(xì)語(yǔ)

5.單項(xiàng)選擇題禮貌是人們文明行為的起碼要求。在話務(wù)活動(dòng)中，禮貌表達(dá)的形式和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即要做到（）。

A、倨傲，盛氣凌人
B、誠(chéng)懇、謙恭、和善和有分寸
C、卑微，卑躬屈膝
D、講究客套