A.價格
B.客戶感受
C.服務(wù)人員
D.服務(wù)環(huán)境
E.互聯(lián)網(wǎng)進入，為客戶提供便利方式
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A.興奮忠誠
B.壟斷性忠誠
C.服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠
D.價格忠誠
E.習慣性忠誠
A.明確企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的目標及范圍
B.分析流程
C.人員訪談，了解流流程現(xiàn)狀
D.制定服務(wù)流程優(yōu)化方案
E.組建服務(wù)流程優(yōu)化小組
A.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時，適宜采用系統(tǒng)改造法
B.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時，適宜采用全新設(shè)計法
C.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時，適宜采用全新設(shè)計法
D.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時，適宜采用系統(tǒng)改造法
E.從眾多企業(yè)具體情況來講，比較適宜采取系統(tǒng)改造法
A.以客戶的身份去感受服務(wù)
B.從一線服務(wù)人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖
D.流程操作上的簡便易行
E.服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善
A.在中間過程，隨著服務(wù)環(huán)節(jié)的不斷推進，越來越多的服務(wù)信息在堆積在客戶的腦海中
B.起始階段，客戶對企業(yè)會憑經(jīng)驗做出一些判斷
C.在中間過程，客戶對企業(yè)會憑經(jīng)驗做出一些判斷
D.起始階段：是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說的“第一印象”階段
E.終結(jié)階段：到這個階段，是客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的終結(jié)?？蛻魰鶕?jù)大腦中的印象，對企業(yè)的服務(wù)做出評價，斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的
最新試題
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標準提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標準相互沖突，影響按標準提供服務(wù)，這屬（）
以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
在處理異議時，服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實和理由、證據(jù)，間接反對客戶異議的內(nèi)容，這是（）
糾正服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）
對來訪人員應(yīng)主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）
下列關(guān)于客戶服務(wù)計劃的執(zhí)行包含的工作說法錯誤的是（）
下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點的是（）
在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報告的要求不正確的是（）