A.在中間過程，隨著服務環(huán)節(jié)的不斷推進，越來越多的服務信息在堆積在客戶的腦海中
B.起始階段，客戶對企業(yè)會憑經驗做出一些判斷
C.在中間過程，客戶對企業(yè)會憑經驗做出一些判斷
D.起始階段：是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說的“第一印象”階段
E.終結階段：到這個階段，是客戶和企業(yè)業(yè)務關系的終結。客戶會根據大腦中的印象，對企業(yè)的服務做出評價，斷定企業(yè)的服務是成功的還是失敗的
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A.優(yōu)質服務標準包括三大要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構成下圖中的三角形關系，即服務金三角
B.硬件一般來說包括服務地點、服務設施、大氣特征、視覺空間等關鍵領域
C.客戶在與你接觸前，他的第一印象皆由服務的硬件形成，可以說硬件為客戶的整個服務體驗設定了基調
D.人員要素，很容易被競爭對手抄襲和趕超
E.軟件是指服務發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。服務的軟件要素的關鍵點時間標準、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對客戶需求的預見性等
F.服務的軟件要素的關鍵點時間、溝通渠道、組織和監(jiān)管、客戶反饋
A.不亂承諾和隱瞞實情
B.做好服務的有形展示
C.加強員工培訓，使員工更勝任工作
D.企業(yè)宣傳應與實際相符
E.進行市場調研，收集客戶信息
A.依據企業(yè)特點制定質量標準，對重復性、非技術性的服務標準化
B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)
C.與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系
D.注意把握定制化服務提供的時機
E.分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務質量指標
A.服務質量標準與服務人員提供服務之間差距
B.服務與外部溝通之間差距
C.客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距
D.企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間產生差距
E.管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間差距
A.服務渠道細分模式
B.相互交往模式
C.產品生產模式
D.激效管理模式
E.客戶滿意程度模式
最新試題
（）可以進行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論；面對面交流還便于借助物品，比如提示照片、產品或服務的樣等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。
為客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，這屬于（）
下列關于日常服務質量信息處理的相關工作標準說法不正確的是（）
把價值和價格在定義中融為一體，質量被認為是經營結果與客戶可以接受的價格之間的平衡。這個關注角度是（）
通過溝通，不可以（）
在處理異議時，服務人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據有力的事實和理由、證據，間接反對客戶異議的內容，這是（）
收集客戶信息資料的目的是為了應用，因此資料收集工作要有針對性地進行，在有計劃地收集資料的同時，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
若差別是（），則要考慮修訂原來的服務計劃。
下列關于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）
由于某些原因，導致服務人員雖然按服務質量標準提供服務，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務質量標準相互沖突，影響按標準提供服務，這屬（）