A.優(yōu)質(zhì)服務標準包括三大要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成下圖中的三角形關系，即服務金三角
B.硬件一般來說包括服務地點、服務設施、大氣特征、視覺空間等關鍵領域
C.客戶在與你接觸前，他的第一印象皆由服務的硬件形成，可以說硬件為客戶的整個服務體驗設定了基調(diào)
D.人員要素，很容易被競爭對手抄襲和趕超
E.軟件是指服務發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。服務的軟件要素的關鍵點時間標準、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對客戶需求的預見性等
F.服務的軟件要素的關鍵點時間、溝通渠道、組織和監(jiān)管、客戶反饋
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你可能感興趣的試題
A.不亂承諾和隱瞞實情
B.做好服務的有形展示
C.加強員工培訓，使員工更勝任工作
D.企業(yè)宣傳應與實際相符
E.進行市場調(diào)研，收集客戶信息
A.依據(jù)企業(yè)特點制定質(zhì)量標準，對重復性、非技術性的服務標準化
B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)
C.與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系
D.注意把握定制化服務提供的時機
E.分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務質(zhì)量指標
A.服務質(zhì)量標準與服務人員提供服務之間差距
B.服務與外部溝通之間差距
C.客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距
D.企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間產(chǎn)生差距
E.管理人員的認識與所制定的服務質(zhì)量標準之間差距
A.服務渠道細分模式
B.相互交往模式
C.產(chǎn)品生產(chǎn)模式
D.激效管理模式
E.客戶滿意程度模式
A.訓練可以提升敏捷思維方法有陌生購物，通過在陌生環(huán)境訓練聽覺、視覺，處理陌生信息，鍛煉大腦
B.訓練可以提升敏捷思維方法有搏覽群書，豐富基礎知識、用不常用的手做做晨間例行工作
C.清晰的表述的訓練方法有保持足夠的音量、形成總→分→總的語言表述習慣和發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序
D.通過保持較快的語速鍛煉可以訓練清晰的表述
E.流利的表達來自大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學習。大膽的說是鍛煉的第一步
最新試題
市場調(diào)查中，價格調(diào)查的（）是研究價格變動對商品需求的影響。
通過信函維護客戶關系時，客戶服務人員與客戶溝通的信函應滿足以下要求（）
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
下列關于日常服務質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
糾正服務質(zhì)量標準與服務人員提供的服務之間的差異，要（）
在客戶信息收集中，關于編寫調(diào)查報告的要求不正確的是（）
客戶服務崗位的（），主要是引導客戶完成消費，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務），并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品（服務）的需求情況，記錄并交到有關部門。
通過（），可以了解到客戶對企業(yè)產(chǎn)品（服務）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品的問題還是服務的問題？如果是服務的問題，應該怎樣讓客戶滿意？
（）常用于工作要素與流程分析，有五個操作步驟：目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。