多項(xiàng)選擇題如因客戶投訴等事件有新聞媒體未經(jīng)上級(jí)行批準(zhǔn)前來(lái)采訪，應(yīng)對(duì)的流程包括（）

A.確認(rèn)身份，熱情接待
B.詢問(wèn)來(lái)意，積極配合
C.正確應(yīng)答，充分溝通
D.達(dá)成和解，禮送出門


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1.多項(xiàng)選擇題突發(fā)事件的應(yīng)急演練的形式（）

A.按組織形式可分為桌面演練和實(shí)戰(zhàn)演練
B.按內(nèi)容可分為單項(xiàng)演練和綜合演練
C.按目的和作用可分為檢驗(yàn)性演練、示范性演練和研究性演練
D.按目的可分為可用演練和流程演練

2.多項(xiàng)選擇題其它特殊情況-雨雪天氣服務(wù)的處理（）

A.鋪設(shè)防滑墊及其他防滑設(shè)施
B.準(zhǔn)備塑料袋為客戶放置雨具
C.所有網(wǎng)點(diǎn)配備雨具
D.明顯位置放置防滑提示

3.多項(xiàng)選擇題客戶自身出現(xiàn)的特殊情況缺少有效證件的處理（）

A.請(qǐng)客戶下次再來(lái)，無(wú)需做任何提示
B.非有效證件不能辦理
C.能夠用自助機(jī)具辦理的，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)
D.耐心向客戶解釋，下次辦理時(shí)盡可能為其優(yōu)先辦理

4.多項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中特殊情況中因員工原因造成的客戶不滿情況的處理（）

A.當(dāng)事人應(yīng)立即起立向客戶道歉
B.及時(shí)更正錯(cuò)誤
C.強(qiáng)調(diào)客觀原因
D.否定客戶提意見(jiàn)

5.多項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中特殊情況客戶排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的處理（）

A.安撫客戶情緒
B.等待機(jī)器叫號(hào)
C.能自助辦理的，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)
D.實(shí)行彈性窗口和彈性工作制，確保窗口的開(kāi)工率