客房服務員對公寓長包房的布置，要求做到配備的（）及室內環(huán)境布置要趨向于家庭化。

服務員在聽取客人的投訴意見，可以通過提問的方式來弄清投訴意見的問題所在，將（）集中聽取客人的意見，了解相關的信息，從而有效地解決投訴。

在夜間發(fā)生停電，樓層服務員要使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在（）里的客人轉移到安全的地方。

飯店服務工作（）的職業(yè)守則，集中體現(xiàn)客人是上帝、客人永遠是對的和永遠不要對客人說“不”這三條飯店的座右銘。

客人損壞客房的設備或用品后，客人同意飯店的索賠，服務員在雜項收費單中，注明（）、賠償項目、金額等，并由客人簽字確認后付款。

大理石地面在使用前需先用封地蠟封閉，以隔絕（），使地面更易清潔、防止磨損，從而延長大理石地面的使用壽命。

賓客在飯店的投訴心理，往往有（）等心理表現(xiàn)。

如果客房服務員在工作中容易表現(xiàn)出“鬧情緒”，有嚴重的個人主義，甚至不安心工作的情形，管理人員應該注意從（）方面疏導員工。

維護保養(yǎng)木質墻面的主要方法有（）。

服務醉酒賓客時，服務員應注意將醉酒客人的（）及處理過程記錄在交接班本上，做好交接工作。