多項(xiàng)選擇題以下哪些描述屬于積極的服務(wù)行為（）。

A、積極傾聽，用提問代替爭辯
B、先認(rèn)同心情，拒絕同時(shí)加上替代建議
C、首問責(zé)任制，勇于承擔(dān)責(zé)任
D、表示或暗示客戶不重要


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1.多項(xiàng)選擇題以下哪些描述屬于消極的服務(wù)行為（）。

A、爭辯、爭吵、打斷客戶
B、適時(shí)向澄清事實(shí)
C、強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤
D、教育、批評、諷刺客戶

2.多項(xiàng)選擇題面對客戶抱怨，值得我們借鑒的正確態(tài)度有：（）

A、抱怨是服務(wù)技能的磨練
B、不妨站在客戶的角度想想，也許就能理解客戶的行為
C、我只是按章辦事，并不是故意為難你
D、我該盡力試看還有沒有其它的辦法來解決此事

3.多項(xiàng)選擇題在傾聽過程中，掌握時(shí)機(jī)有效地向客戶提問可以起到事半功倍的效果，有效提問的好處在于（）。

A、有利于把握客戶需求
B、有利于保持良好的客戶關(guān)系
C、有利于掌控談判進(jìn)程
D、有利于減少與客戶之間的誤會(huì)

4.多項(xiàng)選擇題在傾聽的過程中，應(yīng)適時(shí)的給予對方以回應(yīng)，回應(yīng)客戶的目的是（）。

A、僅僅是因?yàn)槌鲇诙Y貌
B、關(guān)注客戶與引導(dǎo)客戶
C、能夠及時(shí)插入自己的話
D、領(lǐng)導(dǎo)要求這樣做的

5.多項(xiàng)選擇題傾聽是座席員需要掌握的溝通技巧，其基本原則是（）。

A、關(guān)心
B、熱心
C、細(xì)心
D、耐心