A、有期望
B、有情緒
C、有意刁難
D、在乎抱怨對(duì)象的工作

A、“對(duì)不起，這不是我們管轄范圍，請(qǐng)您找物業(yè)。”
B、“非常抱歉這不是我們可以做的，請(qǐng)您找物業(yè)，好嗎？”
C、“這不是我們產(chǎn)權(quán)范圍，我們沒有權(quán)利去維護(hù)，請(qǐng)您找物業(yè)處理好嗎？”
D、“我非常希望能夠幫助您，不過這不是我們的產(chǎn)權(quán)范圍，這件事情由小區(qū)的物業(yè)專門負(fù)責(zé)，建議您找物業(yè)讓他幫您解決，您看好嗎？”

A、“對(duì)不起，他不在。”
B、“對(duì)不起，公司規(guī)定我不能告訴你，有問題我可以幫你處理。”
C、“對(duì)不起，我們領(lǐng)導(dǎo)有事外出，看看我能不能幫您做什么？”
D、“對(duì)不起，我有什么可以幫您的嗎？”或者“我可以將您的需求向領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)。”

A、用“但是„„”代替“不過„„”
B、說“我理解„„”來體諒對(duì)方情緒
C、用“您可以„„”代替說不
D、說“我會(huì)„„”來表達(dá)服務(wù)意愿

A、自我介紹然后再確認(rèn)對(duì)方身份
B、確認(rèn)對(duì)方身份再自我介紹
C、確認(rèn)對(duì)方現(xiàn)在是否方便接聽電話
D、通話結(jié)束先于對(duì)方掛斷電話