多項選擇題服務(wù)補救管理體系包括四大模塊，即（）。

A.服務(wù)補救監(jiān)督機制
B.服務(wù)補救預(yù)應(yīng)機制
C.服務(wù)補救啟動機制
D.服務(wù)補救執(zhí)行機制
E.服務(wù)補救反饋機制


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1.多項選擇題服務(wù)補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務(wù)失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。

A.顯性服務(wù)補救
B.隱性服務(wù)補救
C.預(yù)應(yīng)性服務(wù)補救
D.反應(yīng)性服務(wù)補救
E.主動性服務(wù)補救

2.多項選擇題顧客對服務(wù)失敗投訴后，希望得到服務(wù)企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

A.相對公平
B.結(jié)果公平
C.程序公平
D.交互公平
E.價格公平

3.多項選擇題服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

A.向產(chǎn)品或服務(wù)提供商抱怨
B.向親朋好友抱怨
C.向消費者權(quán)益機構(gòu)、政府組織抱怨
D.向競爭企業(yè)抱怨
E.保持沉默并退出以后的購買行為

4.多項選擇題服務(wù)失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

A.收益下降
B.企業(yè)形象受損
C.員工不滿
D.顧客流失
E.員工流失

5.多項選擇題收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。

A.資源計劃
B.需求預(yù)測
C.定價體系
D.超額預(yù)訂
E.產(chǎn)能分配