單項選擇題安撫客戶時，要從客戶的角度出發(fā)，（）客戶。
A.同情客戶
B.同情和理解客戶
C.理解客戶
D.認(rèn)可客戶
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1.單項選擇題投訴處理的原則分為（）。
A.安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、達(dá)成協(xié)議、積極跟進
B.分析原因、提出建議、達(dá)成協(xié)議、積極跟進
C.安撫客戶、獲取信息、達(dá)成協(xié)議、積極跟進
D.安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議
2.單項選擇題理解客戶的原則主要體現(xiàn)在對待客戶的（）上，用心聆聽及了解客戶的感受，并表示理解他的感受。
A.知識
B.技能
C.態(tài)度
D.文化
3.單項選擇題（）事物給人留下印象和影響，對人們后來形成總印象具有較大的決定力和影響力。
A.最先接觸到的
B.中途接觸到的
C.最后接觸到的
D.投訴接觸到的
4.單項選擇題由于通信業(yè)務(wù)方面的投訴，如網(wǎng)絡(luò)問題引起的投訴稱為（）。
A.服務(wù)投訴
B.價格投訴
C.產(chǎn)品投訴
D.一般投訴
5.單項選擇題由于計費問題引起的投訴稱為（）。
A.服務(wù)投訴
B.價格投訴
C.產(chǎn)品投訴
D.一般投訴
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事前做好準(zhǔn)備是營銷的一個基本原則。
題型：判斷題
一位具有良好聆聽技巧的話務(wù)員， 可以說是沉默的奉承者。
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話務(wù)員的負(fù)面情緒來源于組織外部和組織內(nèi)部、電話交流的特殊性、獨特的工作環(huán)境。
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在電話接通后，相互問好后，通話雙方立即轉(zhuǎn)入主體。
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話務(wù)員撥打電話，通話結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)想對方道“再見”，并輕輕放下電話。
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電話營銷結(jié)束通話時需要營銷人員先掛斷電話。
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騷擾電話主要分為胡鬧型、偽裝型、發(fā)泄型、變態(tài)型。
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NGN是“下一代網(wǎng)絡(luò)”的英文縮寫。
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電路交換在實際的數(shù)據(jù)網(wǎng)中較多采用。
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當(dāng)接到騷擾電話時常常怒不可遏，可對其進行“反擊”后立即中斷電話。
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