A.顧客實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量
B.顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)對顧客期望感知
C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對顧客期望的認(rèn)知
D.企業(yè)承諾的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量
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A.服務(wù)提供的差距
B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距
C.服務(wù)溝通的差距
D.感知服務(wù)質(zhì)量差距
A.顧客實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量
B.顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)對顧客期望感知
C.企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)設(shè)計的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
D.企業(yè)承諾的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量
A.市場調(diào)研信息不準(zhǔn)確
B.服務(wù)人員招聘不當(dāng)
C.缺乏對代理商的管理和控制
D.過度的服務(wù)承諾
A.可感知性
B.可靠性
C.移情性
D.保證性
A.保證性
B.反應(yīng)性
C.可靠性
D.移情性
最新試題
服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括（）。
在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差別屬于（）。
電信運(yùn)營商最大的無形資產(chǎn)是（）。
顧客再次消費(fèi)時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重復(fù)購買行為以及對該產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳推薦是（）。
下列屬于通信服務(wù)渠道功能的有（）。
（）是指產(chǎn)品最終可能實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和新增加的功能。
產(chǎn)品整體概念中最基本、最主要的部分是（）。
服務(wù)補(bǔ)救的開始是（）。
該公司家庭組合套餐采用的是（）結(jié)構(gòu)。
服務(wù)因時間、企業(yè)和個人的不同因而具有差異性，使服務(wù)企業(yè)很難像有形產(chǎn)品那樣對其產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，從而導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)在質(zhì)量控制方面面臨許多難題，主要表現(xiàn)在（）。