多項選擇題在進行顧客滿意度測量的實施過程中，監(jiān)理單位應(yīng)根據(jù)顧客滿意度模型確定的前提變量是（）等特性要素。

A.顧客滿意度
B.顧客忠誠度
C.顧客期望
D.顧客質(zhì)量感知
E.價值感知


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1.多項選擇題信息溝通差距是指監(jiān)理單位的承諾與實際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致的程度，其主要原因有（）。

A.投標文件和監(jiān)理合同中的承諾被夸大了，造成承諾與實際不一致
B.夸大了服務(wù)質(zhì)量的宣傳
C.與顧客的相關(guān)溝通不夠，出現(xiàn)協(xié)作上的障礙
D.未重視或未及時聽取并處理顧客反饋意見
E.項目建設(shè)單位與監(jiān)理單位之間缺乏及時的溝通

2.多項選擇題認知差距是指設(shè)備工程監(jiān)理單位在市場開發(fā)過程中并未充分識別和理解顧客的需求和期望而產(chǎn)生的認知上的差距。其原因可能是（）。

A.從市場調(diào)研和顧客需求分析中得到的信息不準確
B.對服務(wù)規(guī)劃的管理不善，對監(jiān)理人員的行為規(guī)范不夠
C.從市場調(diào)研和顧客需求分析中得到的信息是準確的，但理解不準確
D.負責市場調(diào)研的部門傳遞給主管部門決策時的信息不準確
E.對顧客的需求和期望缺乏正確的分析和理解

3.多項選擇題根據(jù)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量是過程和結(jié)果相統(tǒng)一的觀點，可以把監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的形成過程分解為（）。

A.能力質(zhì)量
B.技術(shù)質(zhì)量
C.績效質(zhì)量
D.企業(yè)形象
E.過程質(zhì)量

4.多項選擇題對監(jiān)理服務(wù)來說，顧客的期望主要表現(xiàn)在以下（）方面。

A.對監(jiān)理單位總體印象和服務(wù)能力滿足顧客需求上的期望
B.對監(jiān)理項目組總監(jiān)理工程師和成員服務(wù)態(tài)度和可信性方面的期望
C.對監(jiān)理服務(wù)提供過程中可靠性和可依賴性方面的期望
D.對監(jiān)理服務(wù)價值方面的期望
E.對監(jiān)理過程的系統(tǒng)性服務(wù)方面的期望

5.多項選擇題下列方法中，屬于服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測量方法的有（）。

A.結(jié)果指數(shù)
B.能力指數(shù)
C.績效指數(shù)
D.過程指數(shù)
E.設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量指數(shù)