關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

服務產品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。