A.要誠懇耐心并準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。在傾聽過程中，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視
B.應(yīng)先陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時的激烈情緒及批評在營業(yè)廳散播
C.首先安撫客戶的情緒，運用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴
D.為客戶提供飲料，并與客戶一起坐在沙發(fā)上，彼此不要有寫字臺的間隔，使客戶有一種受尊重的平等感受，建立易于溝通的良好氛圍

A.設(shè)置為開放式的、業(yè)務(wù)功能較全的、面向所有客戶的區(qū)域，可向客戶提供咨詢、帳單查詢、業(yè)務(wù)受理等綜合性服務(wù)
B.設(shè)置方便客戶聯(lián)系的移動市內(nèi)公用電話；配備計算機查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理移動業(yè)務(wù)和資費等方面的查詢服務(wù)
C.負(fù)責(zé)大客戶的咨詢、投訴、新業(yè)務(wù)宣傳和演示等職能
D.主要負(fù)責(zé)受理客戶的上門投訴及一些較為難解決的投訴處理工作，同時也可向客戶提供咨詢、帳單查詢、業(yè)務(wù)受理等綜合性服務(wù)

A.兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立
B.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后
C.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上
D.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬

A.具有足夠的消費能力
B.對某種商品具有購買的需求
C.了解商品的信息和購買渠道
D.可以為從業(yè)者帶來立即的收入

A.感謝您對我們移動公司的信任！我建議您將這個號碼送給您的家屬或朋友，如話費不高的話，可轉(zhuǎn)其它套餐
B.您的號碼這么好，放棄了實在可惜
C.您使用這個號碼也有一段時間，如辦理退網(wǎng)，您的朋友與您聯(lián)系不太方便，我建議您補一張卡，補卡后號碼是不會改變的，也不會影響您的帳戶，原來的SIM卡就自動作廢了
D.我們公司的資費相對其它運營商略微高了一點，但我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋比較廣泛，國際國內(nèi)漫游暢通