多項選擇題衡量故障搶修服務(wù)水平的指標(biāo)有（）。

A、超時率
B、回訪率
C、平均到達時限
D、故障報修客戶滿意率


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1.多項選擇題電力95598客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍包括：受理客戶的故障報修、投訴、舉報、意見建議、（）等內(nèi)容。

A、裝表接電
B、用電咨詢
C、用電業(yè)務(wù)預(yù)約
D、用電稽查

2.多項選擇題座席員在電話服務(wù)過程中，服務(wù)技巧的使用應(yīng)視（）加以靈活運用。

A、不同情況
B、不同環(huán)境
C、不同對象
D、不同目的

3.多項選擇題針對客戶提出的座席員不能立即處理的問題，座席員恰當(dāng)?shù)姆?wù)流程是（）。

A、“非常抱歉，您反映的問題需要專家解答，我給您專家電話，您去咨詢好嗎？”直接給客戶電話號碼，客戶自行撥打。
B、“對不起，您反映的問題需要專家解答，我能否幫您轉(zhuǎn)接？”客戶同意后，按轉(zhuǎn)接流程辦理。
C、“對不起，您反映的問題需要專家解答，我能否咨詢專家后再給您回復(fù)？”?？蛻敉夂螅埧蛻袅粝略敿?xì)聯(lián)系電話，承諾×天內(nèi)給客戶回復(fù)。
D、“對不起，您反映的問題需要專家解答，我給您轉(zhuǎn)接„„”。按轉(zhuǎn)接流程轉(zhuǎn)接。

4.多項選擇題開放性問題常用詞或短語有（）。

A、是否„„
B、如何„„
C、為什么„„
D、什么„„

5.多項選擇題外呼服務(wù)回復(fù)客戶時，撥打電話的時間應(yīng)盡量選擇在（）。

A、8：00-12：00之間
B、12：00-14：30之間
C、14：30-20：30之間
D、20：30-22：00之間