一級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.05.09)

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1 客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估時(shí)，按照一般評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，將70分評(píng)為（）。

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2 對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一般采取（）方法進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化。

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3 客戶服務(wù)的行業(yè)環(huán)境分析要求重點(diǎn)把握以下內(nèi)容，但不包括選項(xiàng)（）。

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4 對(duì)一線服務(wù)人員和客戶的常見(jiàn)調(diào)研方式有（）。

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5 成本優(yōu)勢(shì)和差異化是企業(yè)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更擅長(zhǎng)應(yīng)對(duì)五種競(jìng)爭(zhēng)力的結(jié)果，將這兩種基本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與企業(yè)相應(yīng)的活動(dòng)相結(jié)合，就可以到處讓企業(yè)獲得較好的競(jìng)爭(zhēng)位置的三種一般性戰(zhàn)略：即（）。（一級(jí)書(shū)P15）

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6 根據(jù)人才模型，III型人才屬于（）。

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7 對(duì)一線服務(wù)人員和客戶的調(diào)查方式很多，常用的是（）。

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8 關(guān)鍵的社會(huì)文化因素有婦女生育率、結(jié)婚數(shù)和離婚數(shù)和（）等。

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9 以下關(guān)于企業(yè)制定危機(jī)預(yù)警機(jī)制的說(shuō)法中，正確的是（）。

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10 客戶服務(wù)流程優(yōu)化小組的主要任務(wù)是（）。

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