多項選擇題赫斯克特教授提出的戰(zhàn)略服務觀的基本要素包括（）。
A.市場細分
B.服務概念
C.經營戰(zhàn)略
D.服務傳遞系統(tǒng)
E.價值/成本杠桿
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1.單項選擇題下述哪種情境下，顧客更傾向于公開抱怨？（）
A.顧客對服務不滿程度較低
B.服務對顧客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顧客對抱怨成功可能性的預期較低
2.單項選擇題如果在服務過程中接到投訴信息，遵循“1-10-100”服務補救法則，正確做法是（）。
A.交由組織相關部門審核后實施補救
B.立即在現(xiàn)場及時補救
C.盡快啟動服務失敗調查
D.給予服務員工處分
3.單項選擇題內部服務補救的基本理念是（）。
A.關注顧客
B.關注服務流程
C.將員工看作內部顧客
D.關注服務設計
4.單項選擇題日本著名質量工程專家田口玄一提出預應系統(tǒng)在設計上能夠抵抗各種不可控因素的影響，不改變服務質量特性，可以預防大量出現(xiàn)、穩(wěn)定發(fā)生的服務失敗。該服務補救預防措施被稱為（）。
A.內部服務補救
B.防御性服務補救
C.主動性服務補救
D.穩(wěn)健設計
5.單項選擇題服務企業(yè)沒有按照顧客的期望提供服務，就會導致（）發(fā)生。
A.服務失敗
B.顧客抱怨
C.服務補救
D.顧客流失
最新試題
物流新服務開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競爭者、供應商、顧客和員工。
題型：判斷題
在低顧客接觸服務中，可以運用定制化服務設計法，充分考慮到顧客感知，強調差異化服務和顧客參與。
題型：判斷題
服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。
題型：多項選擇題
服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構成服務基本或本質特性的利益。
題型：判斷題
收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構成。
題型：多項選擇題
下述能夠調整服務供給的策略是（）。
題型：多項選擇題
服務失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。
題型：判斷題
服務失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。
題型：多項選擇題
顧客會不同程度參與服務過程，當顧客參與程度達到最大時，就表現(xiàn)為自助服務。
題型：判斷題
由于服務的無形性等特點，服務失敗不可避免。
題型：判斷題