單項選擇題制定優(yōu)質(zhì)服務標準最重要的一步是（）。
A、找出每個細節(jié)的關鍵因素
B、分解服務過程
C、把關鍵因素轉(zhuǎn)化為服務標準
D、根據(jù)客戶需求對標準重新評估和修改
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1.單項選擇題客戶服務項目管理中，下列選項（）不屬于項目的基本特征。
A、CRM
B、DM
C、MRP
D、ERP
2.單項選擇題直接對客戶行為進行分析，應用（）掌握客戶偏好，對客戶行為進行引導。
A、客戶關系管理系統(tǒng)
B、數(shù)據(jù)挖掘技術
C、MRP
D、ERP
3.單項選擇題五大流程實現(xiàn)客戶服務結(jié)構(gòu)化，SERVICE的擴展模型中，C表示（）。
A、向每個人微笑
B、態(tài)度親切友善
C、爭取回頭客
D、創(chuàng)造溫馨的環(huán)境
4.單項選擇題危機處理的系統(tǒng)運行原則不包括（）。
A、向每個人微笑
B、態(tài)度親切友善
C、爭取回頭客
D、創(chuàng)造溫馨的環(huán)境
5.單項選擇題（）分解服務過程的工具。
A、服務圈
B、因素圈
C、體驗圈
D、標準圈