單項選擇題下列選項不屬于客戶服務(wù)管理師應(yīng)具備的職業(yè)道德的有（）。

A、愛崗敬業(yè)，精通工作內(nèi)容
B、文明禮貌待客，熱情周到服務(wù)
C、遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽
D、創(chuàng)造最大利益，以自我利益為主


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1.多項選擇題以下關(guān)于服務(wù)流程設(shè)計應(yīng)考慮因素的論述，正確的是（）。

A、服務(wù)流程圖應(yīng)該保持一定的穩(wěn)定性，不應(yīng)經(jīng)常變動
B、服務(wù)流程圖應(yīng)隨著客戶的需求和期望的變動而變動
C、客戶服務(wù)管理人員應(yīng)廣泛地向一線服務(wù)人員收集意見和建議
D、從簡單的服務(wù)流程開始，創(chuàng)建各個步驟，并留出空白便于隨時補充，調(diào)整和更正
E、從客戶的角度了解和感受公司的服務(wù)，從而完善自己的服務(wù)流程

2.多項選擇題通過人力資源整合引導客戶資源整合的主要措施有（）。

A、為客戶資源管理人員設(shè)計完整的激勵機制
B、加強企業(yè)的組織整合
C、加強雙方客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整合
D、加強雙方高層人員的溝通，加強信任

3.多項選擇題并購后企業(yè)通過內(nèi)部資源整合間接引導客戶資源整合的主要方法有（）。

A、通過人力資源的整合引導客戶資源整合
B、通過業(yè)務(wù)資源整合引導客戶資源整合
C、通過文化整合引導客戶資源整合
D、通過內(nèi)部資源整合引導客戶資源整合
E、通過組織整合引導客戶資源整合

4.多項選擇題關(guān)于向客戶提供增值服務(wù)的主要思路，以下論述正確的是（）。

A、企業(yè)服務(wù)管理規(guī)定要適應(yīng)動態(tài)服務(wù)管理的需要。
B、鼓勵服務(wù)人員解決問題，而不是制造問題。
C、督促服務(wù)人員少說“不”字，多說“是”字。
D、不應(yīng)給一線服務(wù)人員過多的權(quán)限，鼓勵在職能范圍內(nèi)處理問題
E、鼓勵服務(wù)人員多向上級請教，鼓勵其積極上交問題

5.多項選擇題以下屬于高效客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化流程的是（）。

A、建立高效客戶服務(wù)標準
B、組建客戶服務(wù)團隊
C、檢查、監(jiān)督、反饋和改善
D、提供積極的解決問題之道
E、理解客戶，理解自己