單項(xiàng)選擇題危機(jī)處理程序中的真誠(chéng)回應(yīng)步驟中，如果企業(yè)確實(shí)有問(wèn)題，被曝光后，首先要（）。

A、分析責(zé)任
B、道歉
C、正面宣傳
D、推卸責(zé)任


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1.單項(xiàng)選擇題通過(guò)文化整合引導(dǎo)客戶資源整合，主要要通過(guò)（）、文化融合重建和行為貫徹落后三個(gè)階段來(lái)實(shí)施。

A、理念識(shí)別
B、文化親和力識(shí)別
C、價(jià)值觀識(shí)別
D、行為識(shí)別

2.單項(xiàng)選擇題并購(gòu)后企業(yè)在向客戶灌輸經(jīng)營(yíng)理念的過(guò)程中，首先應(yīng)（）。

A、利用媒體加強(qiáng)營(yíng)銷溝通
B、利用銷售人員加強(qiáng)營(yíng)銷溝通
C、利用新聞發(fā)布會(huì)較強(qiáng)營(yíng)銷溝通
D、用產(chǎn)品和行為印證經(jīng)營(yíng)理念

3.單項(xiàng)選擇題服務(wù)管理制度是為了對(duì)（）進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，最大限度地讓客戶滿意而制定的制度。

A、市場(chǎng)管理工作
B、組織管理工作
C、客戶服務(wù)工作
D、呼叫服務(wù)工作

4.單項(xiàng)選擇題服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的首要步驟是（）。

A、研究企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)方向
B、建設(shè)組織文化
C、設(shè)汁、描繪服務(wù)的雛形
D、確定在哪里進(jìn)行創(chuàng)新

5.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于企業(yè)文化與服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系的論述，錯(cuò)誤的是（）。

A、當(dāng)前企業(yè)主要依賴高科技進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，企業(yè)文化對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的重要性逐漸弱化。
B、以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化能化解企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中產(chǎn)生的沖突。
C、企業(yè)文化的激勵(lì)功能能激發(fā)員工創(chuàng)造性的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
D、企業(yè)文化的凝聚功能能促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)行