下列關于日常服務質量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）

（）客戶由于神經過程平靜而靈活性比較低，因而反應比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。

下列關于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）

檔案管理主要是建立和管理客戶服務人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務人員檔案資料不包括（）

把價值和價格在定義中融為一體，質量被認為是經營結果與客戶可以接受的價格之間的平衡。這個關注角度是（）

在客戶信息分析整理中，關于原始調查資料說法不正確的是（）

客戶信息收集在確定調查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。

（）常用于工作要素與流程分析，有五個操作步驟：目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。

通過信函維護客戶關系時，客戶服務人員與客戶溝通的信函應滿足以下要求（）

由于某些原因，導致服務人員雖然按服務質量標準提供服務，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務質量標準相互沖突，影響按標準提供服務，這屬（）