多項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)屬于績(jī)效管理的作用是（）。

A、提高企業(yè)的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
B、實(shí)現(xiàn)員工績(jī)效的改善，使員工現(xiàn)有的能力得到提高
C、定義和溝通對(duì)員工的期望
D、提供給員工有關(guān)他們績(jī)效的反饋，將組織的目標(biāo)與個(gè)人的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)
E、提供好的績(jī)效表現(xiàn)的認(rèn)可準(zhǔn)則


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1.多項(xiàng)選擇題績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，（）全部都參與進(jìn)來(lái)。

A、組織
B、員工
C、經(jīng)理
D、股東
E、董事

2.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)流程優(yōu)化小組的主要任務(wù)是（）。

A、描述現(xiàn)有的服務(wù)流程
B、分析和診斷現(xiàn)有的服務(wù)流程
C、制定新的服務(wù)流程方案
D、制定服務(wù)流程化的方式
E、落實(shí)新的服務(wù)流程方案

3.多項(xiàng)選擇題以下有關(guān)客戶抱怨的論述，正確的是（）。

A、有助于企業(yè)通過(guò)客戶抱怨發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改善點(diǎn)，不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
B、客戶抱怨是客戶對(duì)服務(wù)不滿所產(chǎn)生的情緒化反應(yīng)，是對(duì)企業(yè)服務(wù)問(wèn)題的申訴
C、有效的客戶抱怨分析，能幫助企業(yè)避免在客戶抱怨升級(jí)后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
D、通過(guò)高效處理客戶抱怨，可以強(qiáng)化客戶的忠誠(chéng)度
E、客戶抱怨肯定會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù)

4.多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新途徑的論述，正確的有（）。

A、服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)是要了解、確認(rèn)客戶的期望
B、把“有求必應(yīng)”和主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合
C、良好的服務(wù)需要保持一種彈性
D、良好的服務(wù)要嚴(yán)格按照企業(yè)制度進(jìn)行
E、在服務(wù)過(guò)程中，不允許員工挑戰(zhàn)現(xiàn)有的規(guī)則

5.多項(xiàng)選擇題關(guān)于大客戶的服務(wù)理念，以下說(shuō)法正確的是（）。

A、大客戶服務(wù)是營(yíng)銷部門和客服部門的事，與其他部門無(wú)關(guān)
B、加大對(duì)大客戶的服務(wù)會(huì)增加公司的成本，會(huì)直接降低企業(yè)的利潤(rùn)
C、高品質(zhì)的服務(wù)是增強(qiáng)大客戶的忠誠(chéng)度，最大限度留住大客戶的最重要途徑
D、大客戶服務(wù)是售后的事，因此也叫大客戶售后服務(wù)
E、對(duì)于大客戶，企業(yè)不僅要向其提供有保證的常規(guī)服務(wù)，而且要向其提供更多的金牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)