既是營業(yè)網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理對網(wǎng)點實施關(guān)鍵點管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點負責人對營業(yè)網(wǎng)點實施關(guān)鍵控制點和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具的，是（）

上級部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點的依據(jù)和對新員工的工作加以指導和管理的途徑是（）。

投訴處理中充分道歉的含義包括（）。

建立網(wǎng)點應急處理預防機制的主要內(nèi)容，包括（）。

營業(yè)中巡檢的重點是（）

對客戶人身傷害應急預案的表述，正確的是（）。

客戶投訴處理存在一定共性，可參考的主要步驟包括（）。

投訴處理中給出解決方案的含義是（）。

第一次巡檢的重點是（）。

展會站姿的要求（）。