客戶投訴處理存在一定共性，可參考的主要步驟包括（）。

上級(jí)部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對(duì)新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑是（）。

關(guān)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，表述正確的是（）。

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵控制點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具是（）。

對(duì)于重大自然災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案，正確的表述是（）。

投訴處理中關(guān)于語言表達(dá)的技巧，表述正確的是（）。

投訴處理中搜集足夠的信息的含義是（）。

營業(yè)中巡檢的重點(diǎn)是（）

建立網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)防機(jī)制的主要內(nèi)容，包括（）。

投訴處理的基本要求是（）。