A.需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西，渴了想喝水
B.需求的選擇性。已經形成的生活習慣，會使客戶對需求進行選擇
C.需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個“出現→滿足→再出現→再滿足”的循環(huán)中的，一個需求實現后，就會有新的需求接著出現，如此循環(huán)下去，永無止境
D.需求的相對滿足性。這是指在不同情況下，針對同一種情況，人會有不同的選擇
E.需求的發(fā)展性。人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通常要比已經實現的需求的級別更高

A.個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內部狀態(tài)；
B.是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映
C.是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映
D.是一種生活習性

A.服務具有無形性，服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務。
B.服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就是無償的，不具備可衡量的價值。
C.服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產品可以集中生產而分散銷售，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。
D.服務具有易消失性，在有效的工作時間內，如果一個服務場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回。
E.服務具有易變性，由于服務的主體與客體都是人，服務提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務存在差異，而不同的服務受眾感受同一服務也會存在差異。

A、聆聽客戶說話時必須記住，客戶說的話并非一定是真話。
B、帶著目的來聽，診斷分析用戶表達的內容
C、面對面服務，當用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸
D、當遇到情緒差的時候，首先進行自我調整
E、及時回應用戶
F、克服環(huán)境干擾，建立一個適合交談的環(huán)境