單項選擇題對客戶服務特性理解是不正確的是（）。

A.服務具有無形性，服務的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務。
B.服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值。
C.服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。
D.服務具有易消失性，在有效的工作時間內(nèi)，如果一個服務場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回。
E.服務具有易變性，由于服務的主體與客體都是人，服務提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務存在差異，而不同的服務受眾感受同一服務也會存在差異。


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2.單項選擇題以下（）是較為消極的傾聽方法。

A、聆聽客戶說話時必須記住，客戶說的話并非一定是真話。
B、帶著目的來聽，診斷分析用戶表達的內(nèi)容
C、面對面服務，當用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸
D、當遇到情緒差的時候，首先進行自我調(diào)整
E、及時回應用戶
F、克服環(huán)境干擾，建立一個適合交談的環(huán)境

3.多項選擇題影響聆聽效果的因素有（）。

A、環(huán)境因素
B、意識因素
C、情緒因素
D、人員因素
E、心理因素

4.單項選擇題忠誠計劃成功的基礎(chǔ)應該是（）。

A、科技的應用
B、讓潛在客戶參加服務設(shè)計
C、直接聯(lián)系購買者
D、購物服務環(huán)境

5.多項選擇題有關(guān)服務流程作用（）正確的。

A、流程提供了行動指南，避免了每次動作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費精力
B、流程一但固化，將會耗費巨大的人力物力的投入
C、流程提供給基層服務人員一種參考，能使臨時人員迅速融入項目和操作流程
D、流程通過提高生產(chǎn)率和鎖定目標降低了生產(chǎn)成本
E、流程可以讓執(zhí)行者將時間和資源集中在目標和結(jié)果上，而不是實現(xiàn)目標所要遵循的過程