A.現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)
B.現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高
C.現(xiàn)場指導(dǎo)關(guān)鍵步驟中,診斷問題的技巧分別為聆聽、復(fù)述、提問
D.現(xiàn)場管理中,解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法,評估該方法是否切合實(shí)際
E.現(xiàn)場管理中,關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
A.語言要先與動作
B.與觀看者同步,每示范到一定階段,注意觀看者的反應(yīng)
C.借助道具時,示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)
D.有示范過程中有效處理提問
A.現(xiàn)場服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護(hù)的及時性
B.根據(jù)場合的不同可分為:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)
C.現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù),對服務(wù)人員有著更多的要求,例如儀容、儀表、語言、處理技能
D.對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括電話技巧
A.加強(qiáng)過程管理,減輕服務(wù)人員工作壓力
B.給予物質(zhì)獎勵,重賞之下有勇夫
C.鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學(xué)會自我調(diào)節(jié)
D.改善工作環(huán)境,減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感
A.服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
B.超負(fù)荷工作
C.服務(wù)技能不足
D.服務(wù)報酬不合理
E.服務(wù)需求變動
F.不合理的客戶需求
A.提高員工的績效
B.提高企業(yè)績效,這是根本目的
C.衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)
D.衡量服務(wù)人員的工作效率
E.降低企業(yè)的投訴率
最新試題
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料,客戶服務(wù)人員檔案資料不包括()
以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是()
把價值和價格在定義中融為一體,質(zhì)量被認(rèn)為是經(jīng)營結(jié)果與客戶可以接受的價格之間的平衡。這個關(guān)注角度是()
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的()
通過信函維護(hù)客戶關(guān)系時,客戶服務(wù)人員與客戶溝通的信函應(yīng)滿足以下要求()
對來訪人員應(yīng)主動問詢,說:“您好,請問您找哪一位?”或“我可以幫助您嗎?”,這是客戶服務(wù)規(guī)范的()
若差別是(),則要考慮修訂原來的服務(wù)計劃。
在處理異議時,服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見,然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù),間接反對客戶異議的內(nèi)容,這是()
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后,就要確定收集信息的()和方法。
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說法不正確的是()