單項選擇題下列（）不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點。

A.語言語調(diào)
B.儀表
C.態(tài)度
D.身材
E.銷售技巧


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1.單項選擇題消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認(rèn)識之間差距的措施不包括（）。

A.與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系
B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)
C.服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望
D.注意把握定制化服務(wù)提供的時機

2.單項選擇題根據(jù)美國波士頓大學(xué)克勞斯博士的理念，以下有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的描述錯誤的是（）。

A.服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)。這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件。
B.客戶與服務(wù)人員達(dá)成協(xié)議，雙方都滿意
C.服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務(wù)，指導(dǎo)面對面服務(wù)設(shè)計、管理工作，以提高面對面服務(wù)質(zhì)量
D.客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的目的
E.消費者和服務(wù)人員都會根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評估滿意程度

3.單項選擇題有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性（）是不正確的。

A.服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性
D.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量
E.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶

4.單項選擇題網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對比現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)等，對其優(yōu)勢描述不正確的是（）。

A.價格相對便宜
B.溝通時不需要雙方同時在線
C.辦公自動化，節(jié)約紙張
D.有普遍認(rèn)可的格式
E.可以同時傳送多人

5.單項選擇題有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性不正確的是（）。

A.服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性
D.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量
E.互動性是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別
F.決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶

最新試題

在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報告的要求不正確的是（）

題型：單項選擇題

下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點的是（）

題型：單項選擇題

在實際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。

題型：單項選擇題

客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。

題型：單項選擇題

客戶服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以（）為首。

題型：單項選擇題

對于一個客戶來說，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來源不包括（）

題型：單項選擇題

（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。

題型：單項選擇題

客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。

題型：單項選擇題

下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）

題型：單項選擇題

（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。

題型：單項選擇題